CRM - Customer Relationship Management
ניהול קשרי לקוחות (CRM) הינה תפיסה מערכתית לניהול הקשר בין הארגון ללקוחותיו על מנת לשמר את הלקוחות ולהעמיק את הפעילות איתם באופן המוביל לשיפור תוצאותיו העסקיות של הארגון. העקרונות המנחים את התפיסה הם מרכזיות הלקוח וההבדלים בין הלקוחות. התפיסה משלבת בין פעולות לרכישת לקוחות, שימור לקוחות ופיתוח לקוחות תוך הסתכלות על הערך הנוצר לארגון בתהליכים אלו.
בין העקרונות המרכזיים של עולם ה-CRM :
- מרכזיות הלקוחות - ארגון המעוניין להשתמש בתהליכים של ניהול קשרי לקוחות חייב למקד את מאמציו סביב לקוחות, בניגוד למיקוד הקלאסי סביב מוצרים או מותגים.
- שונות הלקוחות - הלקוחות אינם שווי ערך בעיני הארגון, ומתפלגים בין בעלי ריווחיות גבוהה, בעלי פוטנציאל גבוה, בעלי ריווחיות בינונית ופוטנציאל בינוני, או כאלה שגורמים לארגון הפסדים. על מנת להשיא רווחים, על הארגון להתייחס ללקוחות בצורה מבודלת.
- תהליך לטווח הארוך - קשר אינו דבר רגעי על כן ניהול קשרי לקוחות דורש יצירת מערכת יחסים עם הלקוחות, המערכת כוללת:
- רכישת לקוחות חדשים.
- פיתוח לקוחות קיימים - מכירת כמויות יותר גדולות, מכירה של מוצרים נוספים, שדרוגים.
- שימור לקוחות קיימים לאורך זמן - מניעת נטישה לפני התרחשותה, חקירת מקרי נטישה והחזרת לקוחות שנטשו
(win-back).
|